L'ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS : ATELIERS ET FORMATIONS

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Le déploiement d'un logiciel SAAS (Software as a Service) dans une entreprise est bien plus qu'une simple installation technique. C'est une transformation complète des méthodes de travail et des processus internes. Pour garantir une transition fluide et efficace, il est essentiel de miser sur un accompagnement des clients rigoureux, une conduite du changement structurée et des ateliers de formation bien pensés. 

Cet article contient des interventions de Christophe Vermeulen, CEO de CrysaLEAD et expert-métier lors de l’accompagnement client.

Quels sont les points déterminants qui t’ont amené à concevoir les sessions d’accompagnement ?

• Tout d’abord une prise de conscience : Un logiciel n’est pas toujours aussi simple que ce que nous, éditeurs de logiciels, pensons : il est donc nécessaire de “traduire” l'application pour les utilisateurs.
• Ensuite un constat : nous n'avons pas deux clients qui ont exactement les mêmes besoins, il est donc impossible d’avoir un seul logiciel pour un seul fonctionnement : le logiciel doit obligatoirement s’adapter.
• C’est la raison pour laquelle Staff Planning a de nombreuses possibilités : et c’est pour cela que nos utilisateurs ont besoin d'une formation adaptée.
• Enfin, déployer un logiciel ne consiste pas simplement à faire de la formation :  il ne faut pas oublier la conduite du changement et parfois l’accompagnement technique.
  

Est ce que la taille de l’entreprise du client influe sur la durée de l'accompagnement ?

L’une des particularités de Staff Planning est qu’il répond aussi bien aux besoins de TPE, de PME mais également de grands groupes. Là aussi l’accompagnement se doit d’être adapté.

Pour les grands groupes, il y a bien souvent un accompagnement technique (SSI, interfaces …).

Lorsque l’utilisation implique plusieurs agences ou services, les ateliers de paramétrage vont être plus nombreux car nous sommes obligés de nous adapter au fonctionnement de chacun.

Pour les TPE et PME, l’accompagnement reste en général classique mais en suivant des étapes bien structurées (réunion de lancement, ateliers de paramétrage, formations).

L'implémentation de nouveaux outils peut s'avérer complexe. C'est pourquoi accompagner les clients tout au long de ce processus est essentiel.

Avant de commencer la mise en place d’un logiciel, il est essentiel de bien comprendre les besoins spécifiques de chaque client. Une analyse préliminaire permettra d'identifier les défis particuliers qu'ils rencontrent et les objectifs qu'ils souhaitent atteindre.  L'écoute active est la clé pour établir une relation de confiance et pour adapter votre solution à leurs besoins spécifiques.

Lors du Kick Off (réunion de lancement) et en collaboration avec les parties prenantes, nous élaborons le plan d’intégration. Ce plan inclut des étapes claires, des objectifs mesurables et des délais réalistes.

Le Chef de Projet organise des sessions de formation pour les utilisateurs clés. Ces formations doivent être interactives et adaptées au niveau des compétences des participants. Des démonstrations en direct et des scénarios pratiques sont planifiés pour illustrer les fonctionnalités du logiciel.

Des ressources éducatives telles que des guides d'utilisation, des tutoriels vidéo et des FAQ sont mis à disposition des Keys Users. Ces ressources doivent être facilement accessibles et couvrir les questions les plus fréquentes.

Le déploiement de Staff Planning se déroule en 2 phases principales : 

• Phase 1 : Les ateliers de paramétrages :

durant lesquels  nous échangeons avec les administrateurs côté client. Nous leur posons des questions afin de comprendre leur fonctionnement et adapter le logiciel à leurs besoins.

À l'issue de cette première phase, le logiciel est adapté aux clients, les  données du client sont dans le système. Il est prêt à l'emploi ✅

• Phase 2 : Les formations : 

Nous organisons des formations personnalisées en fonction des besoins du client et des droits. Nous montrons aux utilisateurs ce qu’ils vont pouvoir faire avec le logiciel. 

À l'issue de cette phase les utilisateurs sont prêts à exploiter le logiciel 🚀

Le support technique se retrouve sur plusieurs canaux : téléphone, email, chat en ligne, et forums communautaires. La diversité des canaux permet à chaque client de choisir le moyen de communication qui lui convient le mieux.

Les équipes du support technique répondent aux demandes des clients. Un temps de réponse rapide est crucial pour minimiser les interruptions de service.

Nous avons mis en place un outil de gestion de tickets afin de répondre rapidement à nos clients. Il peut s’agir :

• de signalement de bug
• de questions sur le fonctionnement du logiciel
• ou encore de feedback ou des demandes d’évolution
  

Après les phases “ateliers & formation”, l’accompagnement ne s'arrête pas là ! Des réunions sont organisées pour évaluer la satisfaction des utilisateurs et pour identifier les éventuels problèmes.  Ces points ponctuels peuvent être sous forme de réunions en ligne ou de visites sur site.

Nous avons des contacts réguliers avec nos clients pour nous assurer que tous les corps de métiers sont à l’aise avec le logiciel. Dans l'accompagnement au changement, nous prévoyons des démonstrations, des présentations, des explications du logiciel aux utilisateurs finaux.

Les clients sont sollicités régulièrement pour donner des feedbacks sur l’outil. Ils peuvent répondre à des enquêtes, assister à des ateliers pour recueillir leurs impressions et suggestions.

Les retours clients sont intégrés dans un processus d'amélioration continue : le but est d’améliorer le logiciel !

Nous croyons en une approche itérative pour optimiser nos méthodes de formation. Nos clients peuvent nous remonter leurs feedbacks par email  mais nous organisons également des ateliers afin de recueillir leurs retours.

Lors des sessions de paramétrages et de formations, le chef de projet recueille les commentaires des participants afin de les traduire en feedbacks et de les soumettre au Service Technique.

Il est très important d’organiser des événements pour les utilisateurs, comme des webinaires, des ateliers et des conférences. Ces événements sont des occasions idéales pour partager des mises à jour, des bonnes pratiques et pour renforcer la communauté des utilisateurs.

Plusieurs fois dans l’année, nous organisons des webinars réservés à nos clients où nous mettons en situation les nouveautés mises en ligne. Nous donnons la parole à nos clients afin de pouvoir échanger. C’est également l’occasion de recueillir des retours et des feedbacks !

Quelles sont les ressources matérielles et humaines que tu as à ta disposition pour mener à bien cet accompagnement ?

Pour les échanges de données : nous utilisons des templates de tableurs type ou des API. Dans ce cas, il faut quelqu'un qui soit en lien entre la technique de Staff Planning et la technique du client qui veut connecter un logiciel à un autre. Il faut également des experts métiers pour “traduire” les besoins du clients en langage technique..

Pour la partie paramétrage : nous avons uniquement besoin de ressources humaines. Le chef de projet doit avoir des compétences métiers et fonctionnelles fortes : il doit traduire dans le langage Staff Planning les besoins profonds du client !

Pour les formations : nous utilisons un outil qui permet de mettre en place des tutos directement dans l’outil sous forme de bulles pour préparer les utilisateurs et ensuite le chef de projet prend le relais pour des formations personnalisées et adaptées.

Accompagner les clients dans l'implémentation d’un logiciel de planification est un processus continu qui nécessite une attention constante et un engagement fort. 

Afin de maximiser la satisfaction des clients, nous veillons à respecter toutes ces étapes :

• comprendre les besoins 
• offrir une formation personnalisée 
• assurer un support  technique réactif
• suivre régulièrement les progrès des utilisateurs
• encourager la communication avec nos clients

Un accompagnement efficace est la clé pour transformer l'adoption d’un outil informatique en une véritable réussite pour les clients et pour notre entreprise.

Le but est de garantir le succès du projet !